5日，中消協(xié)發(fā)布《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。其中，提及近期備受關(guān)注的快遞柜服務(wù)問題。

(截圖自中消協(xié)官網(wǎng))

中消協(xié)指出，快遞柜服務(wù)投訴主要涉及以下五方面：

一是部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時(shí)的問題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發(fā)生故障，消費(fèi)者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無法取出或者重復(fù)收費(fèi)。五是快遞柜收費(fèi)高，有的存在過時(shí)收費(fèi)不封頂?shù)那闆r。

“例如，有消費(fèi)者投訴稱，自己的快件在被投入智能柜時(shí)沒有收到任何收費(fèi)提示，在當(dāng)天凌晨4點(diǎn)17分即將超時(shí)時(shí)，消費(fèi)者收到即將收費(fèi)的短信。消費(fèi)者當(dāng)時(shí)無法去取快遞，認(rèn)為快遞柜公司涉嫌惡意誘導(dǎo)消費(fèi)以及欺騙消費(fèi)者。”中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)解，快遞柜公司提出了和解方案，消費(fèi)者表示同意。

總體來看，據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79793萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1403件，加倍賠償金額415萬元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢65萬余人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴155004件，占投訴總量的27.6%，合同投訴140182件，占投訴總量的25.0%，質(zhì)量投訴119068件，占比21.2%，價(jià)格投訴57952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26065件，占比4.6%，安全投訴18412件，占比3.3%，假冒投訴7266件，占比1.3%，人格尊嚴(yán)投訴6001件，占比1.1%，計(jì)量投訴4390件，占比0.8%，其他投訴27182件，占比4.8%。售后服務(wù)問題、合同問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。(記者 王雨馨)

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