去年底，江蘇省消保委對(duì)閑魚、58同城等12家二手交易平臺(tái)展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了涉嫌默許售假、違規(guī)發(fā)布信息等諸多問題。于今年1月對(duì)這些平臺(tái)進(jìn)行線上約談，28日，相關(guān)平臺(tái)對(duì)調(diào)查中所存在的問題，提交了優(yōu)化整改方案。

在江蘇省消保委對(duì)12家網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)的調(diào)查中，超過90%的被訪者都有過不太好的消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)員小王告訴記者，她手邊這些奢侈品的空盒和空瓶都是在二手平臺(tái)上購買到的。

調(diào)查體驗(yàn)員小王：在購買的過程中，在空盒方面，有一個(gè)賣家表示可以大量購買、批量購買，算是一個(gè)職業(yè)賣家。

小王告訴記者，二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)這些品牌空瓶的大量回收和銷售，讓她產(chǎn)生很大擔(dān)憂。

調(diào)查體驗(yàn)員小王：有人買空瓶可能就會(huì)給制假、售假提供一個(gè)可能。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些賣家把網(wǎng)絡(luò)二手平臺(tái)當(dāng)成山寨貨銷售的大市場。通過對(duì)關(guān)鍵詞的另類更改，比如把“山寨”“高仿”這樣的敏感詞，用“復(fù)刻”來替代，把“鑒定”用“過毒”來替代，逃避平臺(tái)的技術(shù)監(jiān)管。

調(diào)查體驗(yàn)員小麗：像復(fù)刻版一比一的，基本上和正品沒啥區(qū)別，很難鑒定。

記者：你當(dāng)時(shí)買的這個(gè)鞋子市場價(jià)格是多少?

調(diào)查體驗(yàn)員小麗：市場價(jià)大概1000多元。

記者：那你在二手交易平臺(tái)買多少錢?

調(diào)查體驗(yàn)員小麗：150元。

1月28日，江蘇省消保委線上公開約談了12家平臺(tái)，并督促平臺(tái)在2月22日前對(duì)相關(guān)問題提交書面整改方案。目前，12家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都已提交了書面回復(fù)函，包括整改優(yōu)化方案。

江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫：回復(fù)情況來看，像閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或者是58同城，(之前)會(huì)通過一些隱晦的詞或者圖片上架，都表示會(huì)通過增加圖片識(shí)別能力、增加相應(yīng)的隱晦的違禁詞，以及通過縮短發(fā)現(xiàn)以后到處理的時(shí)間差這些方面，去完善發(fā)布機(jī)制。

信息發(fā)布、資質(zhì)審核、交易安全三方面強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任

信息發(fā)布

閑魚平臺(tái)表示將進(jìn)一步擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍，優(yōu)化審核流程，縮短風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別到處理的時(shí)間差;提升算法技術(shù)能力，提升圖片風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示對(duì)售假、盜版、低俗加大處罰，同時(shí)對(duì)違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞;上線低俗、盜版專項(xiàng)監(jiān)控策略。

58同城表示針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的空瓶類等問題，提煉了相應(yīng)關(guān)鍵詞添加違禁詞庫，后續(xù)會(huì)逐步加強(qiáng)對(duì)于圖片的審核強(qiáng)度和技術(shù)手段。

花粉兒平臺(tái)表示平臺(tái)所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式，發(fā)現(xiàn)售假、違禁品等現(xiàn)象將不予上架，并對(duì)賬號(hào)予以相應(yīng)處罰。

拍拍平臺(tái)表示針對(duì)涉黃涉暴、電子煙、醫(yī)療器械等核心禁售品類，責(zé)成專人專崗進(jìn)行全面核查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行商品下架、商家處罰及公示;針對(duì)新增品類涉及醫(yī)療商品的批量操作下架，強(qiáng)化對(duì)新品品類監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)同步禁止發(fā)布的商品及信息。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將對(duì)商品發(fā)布信息審核進(jìn)行加強(qiáng)管理，增加商品發(fā)布必填內(nèi)容;豐富平臺(tái)信息關(guān)鍵詞屏蔽詞庫，對(duì)違規(guī)發(fā)布信息作下架處理、對(duì)用戶采取凍結(jié)賬號(hào)等處罰機(jī)制。

↑此前報(bào)告中，用戶在二手交易中遇到的問題

用戶資質(zhì)審核

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示提供用戶提交版權(quán)證、許可證等資質(zhì)入口以及商品來源說明。

拍拍表示針對(duì)入駐商家平臺(tái)補(bǔ)充監(jiān)管措施，根據(jù)不同類目要求商家進(jìn)行公司資質(zhì)審核以及品牌資質(zhì)審核。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)已優(yōu)化用戶注冊(cè)流程，并計(jì)劃對(duì)用戶入駐資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證，落實(shí)用戶實(shí)名認(rèn)證。

交易安全

閑魚平臺(tái)表示將添加更多隱晦風(fēng)險(xiǎn)樣本，將商品信息與留言信息合并判斷，發(fā)現(xiàn)更多隱晦類風(fēng)險(xiǎn)信息。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示已上線私信監(jiān)控策略，對(duì)于關(guān)聯(lián)賬號(hào)中曾有過如低俗信息的私信行為進(jìn)行監(jiān)控;已和微信達(dá)成共同治理詐騙合作關(guān)系，針對(duì)誘導(dǎo)提前收貨的賣家，平臺(tái)將通過客服電話介入，延遲問題交易的打款，降低用戶損失。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示已在平臺(tái)詳情頁增加“保”字盾牌圖標(biāo)，告知用戶請(qǐng)勿使用平臺(tái)擔(dān)保交易以外的交易方式;4月底前增加平臺(tái)物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護(hù)用戶交易安全。

花粉兒平臺(tái)表示平臺(tái)不支持職業(yè)商家、職業(yè)賣家，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶具有商家特性會(huì)立即封號(hào)處理。

↑此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，脫離平臺(tái)付款、私下交易，大大增加了買賣雙方的交易風(fēng)險(xiǎn)。

多舉措完善二手交易信用評(píng)價(jià)機(jī)制

閑魚平臺(tái)表示擴(kuò)大舉報(bào)入口之外，還將考慮增加對(duì)優(yōu)質(zhì)用戶、優(yōu)質(zhì)舉報(bào)的激勵(lì)，鼓勵(lì)用戶幫助平臺(tái)發(fā)現(xiàn)更多風(fēng)險(xiǎn)信息。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示24小時(shí)對(duì)違法違規(guī)信息準(zhǔn)確處理并答復(fù)，并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶看是否存在違禁問題。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將用戶交易后評(píng)價(jià)內(nèi)容關(guān)聯(lián)至對(duì)應(yīng)交易用戶的個(gè)人信譽(yù)，對(duì)信譽(yù)低的用戶進(jìn)行限制發(fā)布數(shù)量等處罰;在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺(tái)，擬增加舉報(bào)懸賞功能，舉報(bào)內(nèi)容除信息發(fā)布外還將包含客服服務(wù)、平臺(tái)私聊騷擾等。

回收、寄賣業(yè)務(wù)保障消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)

拍拍表示回收業(yè)務(wù)將對(duì)現(xiàn)有報(bào)價(jià)體系進(jìn)行排查，對(duì)不合理報(bào)價(jià)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，同時(shí)在訂單詳情頁補(bǔ)充增加用戶提示：“當(dāng)提交金額大于預(yù)估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號(hào)”。

只二平臺(tái)刪除了關(guān)于“默認(rèn)放棄閑置物所有權(quán)”相關(guān)的條款。

紅布林針對(duì)賣家24小時(shí)未定價(jià)問題，增設(shè)前置填寫期望價(jià)環(huán)節(jié)，避免平臺(tái)定價(jià)造成用戶歧義，完善二手交易流程規(guī)范;對(duì)用戶平臺(tái)調(diào)價(jià)信息做提示優(yōu)化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調(diào)價(jià)”;當(dāng)平臺(tái)活動(dòng)造成價(jià)格變動(dòng)，平臺(tái)將及時(shí)推送，供用戶自主選擇是否參與。

一鍵呼叫、先行賠付健全售后服務(wù)機(jī)制

拍拍表示對(duì)內(nèi)部客服進(jìn)行服務(wù)調(diào)整，服務(wù)時(shí)間周期覆蓋至08:00-24:00，將客服服務(wù)指標(biāo)責(zé)任到人進(jìn)行日維度同步監(jiān)控;建立先行賠付機(jī)制降低外化投訴風(fēng)險(xiǎn)。

閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將增加平臺(tái)幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。

紅布林表示公司內(nèi)成立專門退貨受理團(tuán)隊(duì)，專人專崗解決售后問題，平臺(tái)推行先行賠付政策，先行賠付消費(fèi)者。

江蘇省消保委表示，將對(duì)二手平臺(tái)市場持續(xù)關(guān)注，針對(duì)拒不整改的問題與案例將移送相關(guān)行政機(jī)關(guān)建議予以處罰。

【新聞多一點(diǎn)】12家二手交易平臺(tái)向江蘇省消保委提交書面優(yōu)化調(diào)整方案

2021年1月，江蘇省消保委發(fā)布通報(bào)指出，部分二手交易平臺(tái)在信息發(fā)布、交易安全等方面存在問題，并對(duì)涉及的12家二手交易平臺(tái)開展線上集體、公開約談。日前，調(diào)查涉及的12家二手交易平臺(tái)均按照江蘇省消保委約談會(huì)提出的要求，提交了書面優(yōu)化調(diào)整方案，各平臺(tái)針對(duì)強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任、完善信用評(píng)價(jià)機(jī)制、提升回收寄賣服務(wù)品質(zhì)及售后服務(wù)等方面予以了積極、正面回復(fù)。

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