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近日，工行南京高淳支行營業(yè)部接待了一位年邁客戶，該客戶的兒子因?yàn)檐嚨溙幱诨杳誀顟B(tài)，但是因?yàn)獒t(yī)保系統(tǒng)更新原因，客戶需要辦理三代社?？ú拍茉谒幍晁⒖ㄙI藥，此外，近期有一筆報(bào)銷費(fèi)用也將打到他名下的社?？ㄖ?，客戶急需要開通社?？ㄣy行卡功能。由于兒子處于昏迷狀態(tài)，無法至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)無法表述自己的業(yè)務(wù)意愿，老人識(shí)字不多，一家人犯了難題，一時(shí)不知如何是好。

在接待客戶過程中，大致了解了客戶情況，其實(shí)這也是該網(wǎng)點(diǎn)第一次受理無法核實(shí)客戶意愿的金融業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即與相關(guān)部門溝通，確定業(yè)務(wù)流程，為客戶解決難題。因客戶無法表達(dá)意識(shí)，原則上家屬需要法院開立“無民事行為能力”文書，但是該流程必定耗時(shí)長，影響客戶報(bào)銷。事急從權(quán)，經(jīng)過多方詢問及溝通，了解到村委會(huì)出具“無民事行為能力”說明也可以完成業(yè)務(wù)辦理，客戶就在農(nóng)村，村委對(duì)其情況再了解不過，這一方法大大節(jié)約了時(shí)間，為客戶化繁為簡(jiǎn)，妥善處理了特殊客戶的服務(wù)需求。

在與客戶溝通過程中，網(wǎng)點(diǎn)員工與老人女兒添加微信，關(guān)于說明的格式、需要的材料均通過該聯(lián)系方式與客戶溝通，大大節(jié)省客戶往返網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間與精力。最后，客戶高效順利地啟用了社?？ㄣy行卡功能，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大加贊許，客戶表示“本以為老百姓遇到事太難了，還好遇到了你們，我就跑了兩趟，你們都幫我想好了，實(shí)在是太感謝你們了”。

意外無情，工行有愛，該網(wǎng)點(diǎn)秉承以客戶為中心，妥善高效地幫客戶處理難題，真誠而暖心。

諸燕平

關(guān)鍵詞： 無民事行為能力 昏迷狀態(tài) 相關(guān)部門 聯(lián)系方式 化繁為簡(jiǎn)