一把刀，幾粒蒜，讓擁有近400年歷史的老字號“張小泉”陷入輿論漩渦。

作為中國刀剪行業(yè)中的翹楚，“張小泉”應(yīng)該從未料想到會以這樣的方式走入新一代消費(fèi)者的視野。最先引起人們關(guān)注的是王女士在社交平臺上分享的一段親身經(jīng)歷，7月14日，王女士用剛買的張小泉菜刀拍蒜后發(fā)現(xiàn)菜刀居然斷了，詢問客服后，她得到回復(fù)稱“菜刀不能拍蒜”。王女士將經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)上后，相關(guān)話題詞條迅速引起熱議。

讓人意想不到的是，7月18日，一段“張小泉總經(jīng)理稱中國人切菜方法不對”的采訪視頻再次把其推上風(fēng)口浪尖，當(dāng)天晚上，張小泉總經(jīng)理夏乾良誠摯道歉，并稱網(wǎng)傳視頻“并未根據(jù)當(dāng)時的情境和語境進(jìn)行描述”。一時間，關(guān)于“張小泉”的各類話題不斷發(fā)酵，有部分網(wǎng)友發(fā)出質(zhì)疑：“我們的百年老字號，不會就這么‘蒜’了吧?”抽離這場輿論風(fēng)波，百年老字號在當(dāng)下如何站穩(wěn)腳跟值得我們深思。

“拍蒜傷刀”并不只有一家“張小泉”

做好產(chǎn)品確實(shí)是每家企業(yè)需要的真功夫

張小泉股份有限公司于7月15日發(fā)布的官方聲明中提醒消費(fèi)者：“并不是所有的刀具都適合用來拍蒜，一些硬度較高或者有專用用途的刀具如果用來拍蒜的話，有斷刀的風(fēng)險(xiǎn)。”事實(shí)上，拍蒜會損傷刀具并不是“張小泉”一家的說辭，記者詢問了幾家知名刀具品牌后發(fā)現(xiàn)用刀拍蒜其實(shí)是門技術(shù)活。總部在杭設(shè)立的知名廚房炊具上市公司浙江蘇泊爾股份有限公司線上專賣店客服談道：“使用我們的刀具拍蒜雖然不至于使刀面斷裂，但是對刀的使用壽命有一定影響，在拍蒜時要注意握刀方式，避免大力橫拍。”上海雙立人亨克斯有限公司官方旗艦店的客服在談到店內(nèi)刀具是否適合拍蒜時也提道：“不建議拍蒜，避免使用任何廚刀刀面拍打黃瓜、蒜等食物。”記者綜合各家客服意見發(fā)現(xiàn)，拍蒜是否傷刀不光與使用刀具的技巧相關(guān)，還與刀具產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝息息相關(guān)。在浙江省企業(yè)管理研究會理事、浙江省商務(wù)發(fā)展研究會研究員王心良看來，這才是包括老字號在內(nèi)的所有企業(yè)需關(guān)注的要點(diǎn)。

“練好‘內(nèi)功’，保證產(chǎn)品質(zhì)量對老字號來說尤為重要，產(chǎn)品質(zhì)量是老字號品牌得以多年經(jīng)營的根本，我們之所以擁躉老字號，很大程度上在于它區(qū)別于其他品牌的自有優(yōu)秀產(chǎn)品。”王心良認(rèn)為，現(xiàn)代社會，新產(chǎn)品、新材料、新工藝對老字號的產(chǎn)品質(zhì)量提出更高挑戰(zhàn)，老字號品牌不僅要投入更多精力延續(xù)好原有的產(chǎn)品，還應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)從近期人們對張小泉的討論中，我們不難發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)在如今對產(chǎn)品美譽(yù)度的影響越來越大，如果老字號在這個環(huán)節(jié)無法滿足消費(fèi)者需求，品牌聲譽(yù)將大大降低。老字號需要加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)，減少消費(fèi)者的后顧之憂。

老字號傳承須明確站位

消費(fèi)者做好監(jiān)督的同時也要多些寬容

除了產(chǎn)品之外，老字號的市場站位也至關(guān)重要。王心良提到，“向消費(fèi)者表達(dá)誠懇的態(tài)度往往能夠解決好營銷事件，無論面對什么問題，老字號品牌需要拿出百分百的真誠，幫消費(fèi)者解決問題，才能讓消費(fèi)者真正滿意。如果避重就輕，顧左右而言他往往會造成更大的傷害。”

我們還是要看到，老字號在時代進(jìn)步過程中面臨著一定的發(fā)展困境。浙江省老字號協(xié)會副會長沈虎持續(xù)關(guān)注“張小泉事件”數(shù)日，他表示，老字號不僅是一個品牌，更濃縮了中華民族傳統(tǒng)文化優(yōu)秀基因，想要長遠(yuǎn)地走下去離不開消費(fèi)者的理解與支持，“老字號在經(jīng)歷了艱苦的創(chuàng)業(yè)歷程和殘酷的市場競爭中，經(jīng)受住了歲月與市場的雙重考驗(yàn)脫穎而出。在發(fā)展過程中，老字號不免出現(xiàn)一些問題，消費(fèi)者積極監(jiān)督指正能夠幫助其走得更加長遠(yuǎn)。但是與此同時，也希望消費(fèi)者能夠客觀地看待問題，多給老字號一些改正的機(jī)會。”

對此，浙江大學(xué)傳媒與國際文化學(xué)院策略傳播系副主任章燕認(rèn)為，我們應(yīng)該努力保護(hù)好老字號的招牌，而對于老字號自身來說，要做好傳承與創(chuàng)新，可以從兩方面入手。“首先是改變單一的‘局部思維’，不能僅僅停留在事情表面，比如在此次事件中，消費(fèi)者關(guān)注的核心并不是張小泉‘刀’本身，而是這個品牌對消費(fèi)者訴求的回饋方式，因此，老字號需要樹立整體的品牌傳播意識。”章燕分析道，“第二是應(yīng)始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的立場，消費(fèi)者的需求在不斷變化，老字號不僅要看到人們對產(chǎn)品的需求，也要關(guān)注大家的情感需求、服務(wù)需求等方面，了解好消費(fèi)者，才能一直走下去。”

創(chuàng)品牌不易，守品牌更難。老字號的傳承與突破，真正笑傲市場，一直是永恒的主題。(商報(bào)見習(xí)記者 顧佳燕 實(shí)習(xí)記者 張馨予)

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